Nachbericht Internal Branding Praxisdialog

The Ritz Carlton, Vienna - Branding inside-out


Am 28. Februar 2013 veranstalteten Symbiosis und die IBA Internal Branding Academy gemeinsam mit dem Luxushotel The Ritz-Carlton, Vienna einen Internal Branding Praxisdialog.

An diesem Abend erfuhren unsere TeilnehmerInnen durch den Generaldirektor des Hauses

  • was die Unternehmenskultur bei The Ritz-Carlton, Vienna ausmacht.
  • wie es gelingt, das Service- und Markenversprechen einer Luxus-Brand in den Köpfen der MitarbeiterInnen zu verankern, um den Kunden und Kundinnen ein spürbar authentisches Markenerlebnis zu ermöglichen.
  • was personalisierter Service im The Ritz-Carlton, Vienna bedeutet und wie sich das Haus dadurch von Mitbewerbern im Luxussegment abhebt.

Dialogpartner:



Matthias Vogt

General Manager
The Ritz-Carlton, Vienna

 

Nach einem Begrüßungsdrink beim get-together eröffnete Hannes Maier, Geschäftsführer Symbiosis, den Abend mit einem Vortrag, der die Bedeutung der Personal Customer-Touchpoints im Beratungs- und Dienstleistungssektor unter die Lupe nahm. Nach einer kurzen Vorstellung des Symbiosis Beratungsansatzes „Branding Inside-Out“ folgten Erfolgsbeispiele von Unternehmen, denen es gelingt, das Markenversprechen an allen Kundenkontaktpunkten konsistent zu transportieren.

Wie man sich dem Thema nähert wurde auch sogleich anhand einiger Beispiele dargestellt: Touchpoint-Mapping, die visuelle Darstellung der Reise des Kunden von der Geschäftsanbahnung über das Kauferlebnis bis zum Ende des Kundenlebenszyklus, zeigt Optimierungspotenziale auf und bildet die Grundlage für die Planung konkreter Maßnahmen im Sinne einer markenkonformen Customer Experience.

Mathias Vogt, General Manager des Ritz Carlton, Vienna, griff diese Steilvorlage auf und gewährte tiefe Einblicke in das Innenleben der Luxusbleibe am Schubertring. „Personalisierter Service“ sei das Zauberwort und werde im Ritz weltweit mit absoluter Akribie verfolgt. Selektive Personalauswahl, minutiös durchgeplante Einschulungsphasen, perfektionierte Servicestandards sowie ständige Evaluierung auf persönlicher und prozessualer Ebene sind nur einige der Bausteine, auf denen der weltweite Erfolg der Luxus-Hotelkette beruht. Im Konkreten bedeute dies umfassendes Management der Vorlieben einzelner Gäste, tägliches Line-up vor Dienstbeginn, bis 2000 Euro Sofortkompetenz für akute Problemlösungen, Mystery-Shopping sowie ein monatliches Mitarbeitergespräch und zahlreiche Qualitäts- und Brand-Audits.

Nichts bleibt dem Zufall überlassen, ständiges Verbessern und ein Durchdringen der Organisation mit dem personalisierten Servicegedanken bestimmen den Rhythmus der ca. 200 MitarbeiterInnen des Ritz Carlton, Vienna.

Die abschließende Führung durch das Haus bildete das Sahnehäubchen für die TeilnehmerInnen des Praxisdialogs. Lounge, Clubbereich oder Dachterrasse für Business oder Socializing fanden ebenso breiten Anklang wie die individuell eingerichteten Zimmer. Höchstes Niveau vom Standardzimmer bis zur Präsidentensuite. Auch diese eindrucksvolle Bestandsaufnahme der diversen Kundenkontaktpunkte folgten exakt der Philosophie des Hauses: We are Ladies & Gentlemen serving Ladies & Gentlemen!

Unter den Gästen fanden Sie Experten aus Unternehmen wie Austrian Airlines, Bank Austria, Bawag PSK, BMW AG Deutschland, Casinos Austria, Douglas, Erste Group, Herba Chemosan Apotheker AG, Hypo Alpe Adria International, OMV, Xerox u.v. A.